政务服务丨嘉祥县探索“三度”模式打响“嘉·快办”政务服务品牌

       近年来，嘉祥县持续深入“放管服”改革，始终站稳人民立场，把优化提升政务服务、营造便利环境作为重点突破口，通过线上+线下全方位推动提升星级便民服务站建设，深化数字赋能、强化服务提质、注重改革引领，实现群众“不出社区门”就能享受“有速度、有温度、有力度”的优质政务服务，切实有效增强群众满意度和获得感，进一步打响“嘉·快办”服务品牌。相关经验获得人民日报、光明网等刊发报道。

一是优化标准模板，提供“码上晓”服务。梳理就业、社保、医保、卫生健康等与基层群众息息相关的30项高频业务，整合到社区便民服务站“码上就办”二维码墙。社区群众只需用智能手机扫描二维码，即可知晓所需办理事项的全部申请材料及标准化示范文本，极大程度上提升事项申请成功率。针对老年人、留守妇女等对网络、智能手机操作不熟练群众，同步制作高频事项折页便携式纸质版服务指南。二是制作拟办视频，打造“码上看”服务。以场景化二维码为依托，汇总分析申请人对模板内的政策不理解、填写不规范等问题，通过录制相关填写、网上操作视频和“便民小贴士”等温馨提示，制作居民医疗保险申报缴费、生育手册备案等剧场化视频80余个，为申请人展示相关填写要点，并对其中的政策和审批标准进行解释，让申请人对所申请事项有更加直观、更加深入的理解。三是发挥网格员作用，实行“码上来”服务。整合各类社会治理网格员、政务服务代办员等队伍，推行“群众码上点单、网格员马上来办”服务，特别是针对残疾、孕妇等困难群体，每户张贴办事二维码，通过“民情连心卡”、“楼长夜话”等形式，构建“居民点单—社区派单—网格员接单—群众评单”精准对接服务模式，累计收集群众需求203余个，解决问题198个。

一是实行“三色”管理，健全代办人员服务队伍。按照“一般群众指导帮办、特殊群众上门代办、有需求群体寄照捎证”服务需求对服务对象进行细分，完善红、蓝、黄代办人员储备，红色代办员以社区网格员、村居两委代表、社区党员为主体，蓝色代办员以楼宇长、热心群众、志愿者、退休教师干部等乡贤为主体，黄色代办员以美团骑手、毕业未就业学生、待业青年等自由职业者为主体。通过毛遂自荐、代办员你说我议、“巧做百样菜”比赛、代办流程群众评等方式，实现代办人员台账动态更新，目前全县纳入“三色”台账管理人员达1000余人。二是建立“材料仓库”，升级“同桌领办”服务模式。推进服务事项申请表精简化、字段化、选项化、制式化，降低填写难度，梳理“就业困难人员认定”“城乡居民基本养老保险参保登记”等6个高频事项，群众可在申请表直接打“勾”选择；梳理“食品小餐饮、小作坊登记”等4个常办事项，制作反向提示问题清单，提供规范填写示例，让群众办事一目了然、一看就懂。对辖区内群众身份证号码、电话号码、水电气暖户号、营业执照等10余类证照合同信息，以身份证为识别码分门别类形成“材料仓库”，实现一次归档、多次复用。对于入库“材料仓库”的各类证照，县镇社区三级联动开启“主动提醒、超前服务”模式，提前一个月以电话通知等方式，告知企业群众证照到期时间，提醒其及时办理后续手续。同时，社区便民服务站设立无柜台服务区，实现代办从“面对面”到“肩并肩”“手拉手”的“同桌领办”服务。三是开通“云上直播”，拓宽企业群众帮办服务渠道。定期对居民关心的社保、医保等热点问题及企业关注的企业开办、工程项目审批等业务开展专场直播，邀请相关职能部门及业务负责人现场演示业务办理流程。邀请县、镇两级党代表进入“小嘉说事”工作室直播间，党代表分享对社区服务、社区治理的认识和思考，业务骨干就当期选题领域涉及的行政许可、政务服务事项等进行重点讲解，主播同网友在线开展现场互动和即时答疑。目前，已进行线上直播9场次，直播观看近5000人次。深化“云帮办”服务效能，选取祥城北苑、卧牛山社区便民服务站作为“小嘉”工作站分站点试运行，梳理推出养老保险待遇领取资格认证、灵活就业人员减员等10个高频服务事项，通过远程视频、文件互传等功能，实现“云端”帮办代办371次。